Переписки

Данный раздел описывает процесс ведения переписок через виджет переписок.

Функция переписок позволяет вести коммуникацию через разные каналы связи (электронная почта, Telegram, внутренние комментарии). При этом, вся история сообщений и переписка отражается в виджете, представленном на нужной вкладке связанной сущности и добавленном через схему домена. Таким образом, аналитикам SOC не требуется переключаться между почтой, чатами и системой заявок — общение реализовано в едином окне.

Доступные операции над виджетом:

  • просмотр и написание сообщений между пользователями;

  • поиск и фильтрация сообщений;

  • работа с тредами;

  • выбор отправителя и получателя.

Работа осуществляется в виджете переписок системы.

Виджет работает, только если указаны параметры для участника переписки и шлюзов для него.

Интерфейс виджета переписок

Панель инструментов виджета содержит следующие элементы:

  • Кнопка search позволяет выполнить поиск сообщений по тексту, содержащемуся в теле сообщения.

  • Кнопка filter позволяет выполнить фильтрацию сообщений по дате создания сообщения, отправителю, получателю и типу транспорта.

  • Кнопка attach позволяет прикрепить файл к сообщению.

  • Кнопка template позволяет вставить в текст сообщения готовый шаблон.

  • Кнопка open открывает расширенный редактор в отдельном блоке, где возможно выполнить следующие действия:

    • выбрать получателей сообщения;

    • прикрепить к сообщению файл;

    • выбрать формат для написания сообщения — HTML, Markdown или Plain;

    • вставить в текст сообщения шаблон;

    • отредактировать текст, используя панель инструментов.

  • Кнопка close позволяет закрыть расширенный редактор, а также удалить ненужного получателя из списка при отправке сообщения.

Работа с виджетом переписок

Виджет встроен во вкладку карточки связанной сущности и позволяет вести переписку в двух видах:

  • Сообщения — лента сообщений в хронологической последовательности. В данном режиме переключатель Треды не установлен в активное положение.

  • Треды — цепочки ответов, каждая из которых объединена с другими темой первого сообщения в цепочке. В данном режиме переключатель Треды установлен в активное положение.

Доступные операции над виджетом переписок:

Отправка сообщения

Доступные действия при отправке сообщения:

  • выбор отправителя и получателя сообщения;

  • написание и отправка сообщений;

  • добавление вложения к сообщению;

  • вставка шаблона в текст сообщения;

  • отправка сообщения.

Чтобы отправить сообщение:

  1. В верхней части вкладки выберите отправителя из выпадающего списка.

    Выбор отправителя доступен, только если учетная запись текущего пользователя связана с несколькими участниками переписок в разделе Коммуникации → Участник.
    Пример использования двух учетных записей для отправки сообщений

    1. При выборе учетной записи "Личная" при отправке сообщения в транспорт типа Email письма будут отправлены с личной почты сотрудника — vivainov@company.com.

    2. При выборе учетной записи "Сотрудник группы поддержки" при отправке сообщения в транспорт типа Email письма будут отправлены с общей почты группы поддержки — support@company.com.

  2. Установите переключатель Треды в активное положение, если вы хотите включить функцию тредов.

    Данная функция отображает переписку в виде тем, каждая из которых представляет собой цепочку ответов. Темой треда становится тема первого или стартового сообщения в каждой цепочке. Если тема в первом сообщении цепочки не была указана, то в качеcтве темы отображается первая строчка первого сообщения в цепочке. Если переключатель Треды не переведен в активное положение, то все сообщения по выбранному объекту отображаются в хронологической последовательности.

  3. Введите текстовое сообщение в блоке ввода сообщений.

    Вы также можете перейти в расширенный редактор в отдельном блоке для создания сообщения, нажав на кнопку open. Возможно выполнить следующие действия:

    • выбрать получателей сообщения;

    • выбрать формат для написания сообщения — HTML, Markdown или Plain;

    • прикрепить к сообщению файл;

    • вставить в текст сообщения шаблон;

    • отредактировать текст, используя панель инструментов.

  4. Если требуется, вставьте в текст сообщения переменные с атрибутами текущей сущности. Опция также доступна для атрибутов с типами Массив (Array) и Таблица (Table). Для этого:

    1. Введите специальные символы {{. Откроется меню автодополнения.

    2. В меню выберите атрибут, значение которого требуется вставить в сообщение.

    3. Нажмите на левую кнопку мыши или на клавишу ENTER, чтобы вставить выбранный атрибут. После отправки сообщения обращения к атрибутам объекта будут заменены на их актуальные значения.

      Например, если вы сформировали сообщение — В тикете {{+identifier+}} обнаружен опасный IP-адрес {{+ipAddress+}}, результат после отправки будет следующим — В тикете 19-05-2025 обнаружен опасный IP-адрес 1.1.1.1.

  5. Если требуется, вставьте готовый шаблон в текст сообщения. Для этого нажмите на кнопку template и выберите необходимый шаблон из выпадающего списка. Также доступны встроенные шаблоны в форматах HTML, Plain или Markdown. Текст шаблона, добавленного в поле Контент на вкладке раздела Коммуникации → Шаблон сообщения, будет вставлен в поле ввода сообщения.

    Если в тексте шаблона есть переменные, добавленные с помощью синтаксиса {{, в отправленном сообщении вместо них будут подставлены значения соответствующих атрибутов сущности, по которой ведется переписка.
    Если при добавлении виджета переписок объявлен виджет для переписки по email — mail-to, будут доступны только форматы Plain и HTML.

  6. Если необходимо, прикрепите файл к вашему сообщению, нажав на кнопку attach.

    Действия над вложениями:

    • Удалить все (trash) — кнопка позволяет удалить все вложения.

    • Выбрать файлы (plus oval) — кнопка позволяет прикрепить к сообщению файлы с локального компьютера.

  7. Если необходимо упомянуть конкретного пользователя в тексте сообщения, введите символ @ и выберите необходимого пользователя из выпадающего списка.

  8. Выберите получателей из выпадающего списка в блоке выбора получателей.

    Для блока выбора получателей выполняется несколько условий:

    1. Для активации данного блока должен быть введен текст сообщения.

    2. Если получатели не выбраны, будет оставлен внутренний комментарий.

    3. Если тип транспорта — электронная почта Email и выбран, по крайней мере, один получатель письма, то доступен выбор следующих параметров:

      • добавить в копию — откройте контекстное меню, нажав на кнопку Копия рядом со списком получателей. В поле Копия выберите из выпадающего списка электронную почту пользователя, которому будет отправлена копия сообщения.

      • добавить в скрытую копию — откройте контекстное меню, нажав на кнопку Копия рядом со списком получателей, и установите переключатель Скрытая копия в активное положение. В поле Скрытая копия выберите из выпадающего списка электронную почту пользователя, которому будет отправлена скрытая копия сообщения.

      • отправка отдельным письмом — откройте контекстное меню, нажав на кнопку Копия рядом со списком получателей, и установите переключатель Отправить отдельными сообщениями в активное положение. Сообщение будет отправлено отдельным письмом для выбранного пользователя.

        Данная опция доступна, если при добавлении виджета переписок объявлен виджет для переписки по email — mail-to.

    Возможна отправка одного сообщения одновременно по нескольким каналам связи (с использованием нескольких транспортов).

  9. Нажмите на кнопку Отправить.

    Вы можете отслеживать статус доставки сообщения, наведя курсор на имя получателя и транспорт в блоке сообщения. Доступны следующие цвета статусов доставки сообщения:

    • Серый индикатор — сообщение ожидает отправки.

    • Белый индикатор — сообщение успешно доставлено.

    • Красный индикатор — ошибка отправки сообщения.

      • alert red — нажмите на иконку, чтобы повторить отправку сообщения.

Ответ на сообщение

Чтобы ответить на сообщение в режиме Сообщения:

  1. Просмотрите полученное сообщение в виджете переписок. Блок сообщения имеет следующую структуру:

    • Имя отправителя.

    • Текст сообщения. В режиме Сообщения отображается не более первых 5 строк сообщения без форматирования. Чтобы просмотреть полный текст сообщения с применимым форматированием, нажмите на кнопку details в блоке нужного сообщения.

    • Список файлов вложений. С объектом файла вложений доступны следующие операции:

      • Вы можете просмотреть содержимое файла, нажав на кнопку file preview. Предпросмотр поддерживается для файлов в формате HTM, HTML, LOG, JS, JSON, TXT, XML, SH, CSH, VBS, PS1, DOCX, XLSX, PDF, CSV, GIF, JPG, JPEG, PNG.

      • Если во вложении более одного файла, нажмите на кнопку Посмотреть вложения (attach).

      • Вы можете скачать файл на локальный компьютер, нажав на наименование файла.

    • Тип транспорта с указанием получателя сообщения.

    • Время создания сообщения.

  2. Нажмите на кнопку Ответить (reply) в блоке нужного сообщения.

    Вы также можете ответить на сообщение, открыв расширенный блок просмотра сообщений. Для этого:

    1. Нажмите на кнопку details в блоке нужного сообщения. Отобразится расширенный блок просмотра сообщений. Текст сообщения отображается полностью, а при наличии разметки к нему применяется форматирование — по формату отправленного сообщения или шаблона, использованного в сообщении.

    2. Нажмите на кнопку Ответить.

    3. Выберите получателя в выпадающем списке получателей.

    4. Укажите формат сообщения — HTML, Markdown или Plain.

    5. Введите сообщение.

    6. Нажмите на кнопку Отправить.

    7. Если требуется удалить введенный текст, нажмите на кнопку trash.

  3. Введите сообщение и нажмите на кнопку Отправить.

Чтобы ответить на сообщение в режиме Треды:

  1. Установите переключатель Треды в активное положение.

  2. Нажмите на сообщение, на которое вы хотите ответить. Отобразится расширенный блок просмотра сообщений.

  3. Нажмите на кнопку Отметить все как прочитанные, если вы хотите отметить сообщение как прочитанное. Cиняя вертикальная полоса, являющаяся индикатором непрочитанности, скрывается во всех сообщениях, где она была.

  4. Просмотрите сообщение. Расширенный блок просмотра сообщения в тредах имеет следующую структуру:

    • Левая колонка:

      • блок стартового сообщения;

      • кнопка Отметить все как прочитанные;

      • кнопка поиска и фильтрации сообщений;

      • блоки ответных сообщений.

    • Правая колонка:

      • блок стартового сообщения в расширенном виде;

      • кнопка Ответить.

  5. Нажмите на кнопку Ответить.

  6. Выберите получателя в выпадающем списке получателей.

  7. Укажите формат сообщения — HTML, Markdown или Plain.

  8. Введите сообщение.

  9. Нажмите на кнопку Отправить.

  10. Если требуется удалить введенный текст, нажмите на кнопку trash.

Использование системного токена при ответе на сообщение

Вы можете создать ответ на сообщение с помощью двух механизмов:

  • стандартного;

  • дополнительного — с использованием токена replyToken:{<UUID>}, который генерируется командой {{!replyToken}} при формировании исходящего сообщения.

Команда {{!replyToken}} — служебный токен для привязки ответных сообщений к исходным. Он позволяет корректно идентифицировать сообщение, на которое нужно отправить ответ, в том числе, если стандартные заголовки сообщений были утрачены или недоступны.

Цели использования токена:

  • связь входящих сообщений с исходными, где была указана команда {{!replyToken}}, в рамках единой темы;

  • возможность передачи сообщения с токеном по внутренним и внешним каналам связи для сохранения целостности переписки;

  • поддержка совместного обсуждения множеством участников переписки при указании уникального идентификатора вида "replyToken:{<UUID токена>}".

Чтобы применить токен при отправке сообщения:

  1. Введите текстовое сообщение в блоке ввода сообщений виджета переписок.

  2. Введите специальные символы {{!. Откроется меню автодополнения.

  3. Выберите команду replyToken.

  4. Выберите получателей из выпадающего списка в блоке выбора получателей.

  5. Нажмите на кнопку Отправить.

После отправки сообщения переменная с токеном заменяется на уникальный идентификатор (UUID) и отображается в отправленном и входящем сообщении в виде: "replyToken:{<UUID токена>}". Данный идентификатор является привязкой к конкретному стартовому сообщению — "якорем" для будущих ответов. По нему система сможет распознать следующие сообщения треда.

Идентификатор является уникальным для каждого исходящего сообщения, отправленного из системы, где содержится команда {{!replyToken}}. Данный идентификатор можно использовать неограниченное число раз, вставляя в текст сообщения, чтобы продолжать переписку в текущем треде. Если необходимо начать переписку в новом треде, введите {{!replyToken}} в блоке ввода сообщений, и система создаст новый уникальный идентификатор.

Чтобы применить токен при ответе на сообщение:

  1. Скопируйте токен из входящего сообщения вида "replyToken:{<UUID токена>}" в ваше сообщение.

    В случае, если в указанном UUID токена содержатся лишние символы, пробелы или ошибки, токен не будет распознан и обработан системой, а отправленное сообщение не будет отображено.

  2. Введите текст сообщения и отправьте его. Данное сообщение будет являться ответом на исходное сообщение.

После отправки система:

  • ищет исходное сообщение, в котором был сгенерирован токен, на основе регулярного выражения;

  • определяет идентификатор первого сообщения в цепочке;

  • привязывает новое сообщение как ответ в тот же тред.

Была ли полезна эта страница?

+7 (499) 755 55 70 sales@rvision.ru

О компании Пользовательское соглашение Политика cookies

Обратная связь